Políticas de Envíos, Devoluciones y Atención al Cliente

POLÍTICA DE ENTREGA DE MERCANCÍA

Dispapeles S.A.S., a través de la presente política establece los términos y las condiciones logísticas de entrega, que regirán al momento de adquirir cualquiera de nuestros productos o servicios por parte del cliente, las cuales se especifican de la siguiente manera:

1.     PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

De conformidad a lo establecido en la Le 1581 de 2012 (Ley de Protección de Datos Personales), es obligación del cliente proporcionar de manera detallada la información completa del domicilio de destino de los productos adquiridos; caso en el cual la empresa se reserva el derecho de entregar la información suministrada a terceros, salvo que el cliente haya incurrido en la entrega de información parcial o engañosa.

Para el manejo adecuado de datos personales, Dispapeles S.A.S., garantiza a los clientes, que cuenta con diferentes herramientas criptográficas que almacenan y transfieren la información de la organización, la cual no puede ser descifrada en su tratamiento por agentes externos a la compañía, en todo caso, Dispapeles S.A.S. informa que la Política de Tratamiento de Datos Personales puede ser consultada en la página www.dispapeles.com

2.     DISPONIBILIDAD

Los productos que sean adquiridos por el cliente se validaran en el inventario existente en la compañía y se despacharan para entrega, conforme la información relacionada en la solicitud generada al momento de la compra.

Para el canal digital, el inventario disponible será informado por el agente comercial antes de la finalización de la confirmación de la compra de los productos.

Los artículos sujetos a demoras de envío en mercancía solicitados en la modalidad de importación estarán sujetos a la disponibilidad del proveedor, disposiciones que aplicarán para negociaciones sobre pedido. 

3.    E-COMMERCE

Dispapeles S.A.S entrega la mercancía en el plazo indicado en las plataformas de Mercado Libre, Dispapelesshop, Falabella, WhatsApp o cualquier otra que se utilice; y aceptado por el consumidor, si no se especifica, en un máximo de treinta (30) días calendario desde que el consumidor realiza el pedido. Si el producto no está disponible, Dispapeles S.A.S informa inmediatamente al consumidor y al portal de contacto, en la que ofrece una segunda fecha de entrega si el consumidor lo solicita. Si la entrega supera el plazo pactado o los treinta (30) días, el consumidor puede cancelar la compra y solicitar la devolución del dinero, la cual debe hacerse en un máximo de quince (15) días calendario.

Todas las ventas provenientes del canal de e-commerce, comienzan a ser gestionadas inmediatamente a la realización de estas, de acuerdo con los cortes establecidos para cada plataforma o canales de ventas.

4.     ENTREGA DE MERCANCÍA

Dispapeles S.A.S, realiza la entrega de los productos adquiridos por el cliente, a través de su propia flota de distribución, empresas de transporte de carga y entregas de paqueteo autorizadas.

·        Una vez realizado el pedido por el cliente, se tiene una promesa de servicio de entrega de dos (2) días hábiles para pedidos a entregar en ciudades donde Dispapeles S.A.S. cuente con centro de distribución, siempre y cuando el pedido sea ingresado al área de logística con corte a las 4:00 pm de lunes a viernes, para los pedidos generados los sábados serán acorde al horario de servicio de cada ciudad.

·        Para entregas de líneas de comunicación visual y artes gráficas dentro del área de influencia en cada ciudad, aplica los siguientes horarios de gestión de pedidos entregados al área de logística de la siguiente manera:

o   Pedidos recibidos antes de las 10:00 am, será entregados el mismo día en horas de la tarde.

o   Pedidos recibidos antes de las 4:00 pm serán entregados al día siguiente hábil.

·        Los pedidos solicitados por los clientes fuera del horario mencionado anteriormente y que sean requeridos de manera urgente, deberán ser verificados y aprobados por la gerencia regional.

·        Las entregas de productos se realizarán sin que el personal de la compañía acceda a las instalaciones del cliente, en aras de proteger su salud física, bienestar e integridad.

·        Si la entrega del producto es a una dirección diferente a la registrada en el sistema, el cliente deberá enviar cámara de comercio, en la cual se verifique que la dirección solicitada corresponde a la empresa y en caso contrario deberá ser autorizado por la Contraloría de Dispapeles S.A.S.

·        En caso de que el cliente solicite un envío a través de empresas de transporte o terceros, este deberá asumir el costo total del envío, así como la calidad del producto y quedará limitado a las políticas de seguridad de la empresa o gestor de transporte.

·        El proceso Comercial debe indicar en el momento de registrar el pedido en el ERP, las observaciones sobre las condiciones, datos de contacto y horarios de entrega en las instalaciones del cliente.

a.     La entrega estándar de mercancía contempla:

§  Descargue en puerta de bodega o primer piso sin ingreso de personal de Dispapeles S.A.S., a áreas de almacenamiento del cliente.

§  La entrega se realizará en zonas viales habilitadas para descargue de mercancía.

§  La zona de recibo del cliente debe cumplir con condiciones seguras para el descargue y manipulación de la carga.

§  Requerimientos especiales para entrega de producto deben ser informadas y solicitados por intermedio del ejecutivo comercial, para garantizar la entrega cumpliendo estándares de seguridad industrial y de los trabajadores de Dispapeles S.A.S.

§  El proceso comercial deberá notificar mediante correo electrónico al área de logística de cada distrito especificando en asunto “Condiciones especiales de entrega a clientes”.

b.     Dispacentros

§   La entrega de la mercancía se realizará en el punto de venta, una vez haya sido facturada y pagada por el Cliente. La entrega a domicilio será opcional en algunas ciudades y podrá acarrear para el Cliente cotos por concepto de envío. La entrega a domicilio estará limitada a un área de influencia con un radio de hasta un (1) kilómetro desde el punto de venta donde se realiza la compra, siempre y cuando existan vías públicas de acceso al sitio de entrega, garantizando el cumplimiento de las medidas de autocuidado por parte del personal durante el desplazamiento y efectuando la entrega en el punto del cliente, sin ingresar a sus instalaciones.

c.     Canal Digital

§  El tiempo estimado de entrega de la mercancía se informará al Cliente por el agente comercial antes de la finalización y confirmación de la compra de los productos.  Los tiempos de entrega se calcularán de acuerdo con la distancia del lugar de entrega, peso de los productos adquiridos y volumen de estos. En todo caso, la entrega de los productos se realizará en un término no menor a dos (2) días hábiles y no mayor a diez (10) días hábiles desde la confirmación de la transacción de pago.   

·        La entrega de pedidos con modalidad de pago de contado se debe enviar la autorización de despacho emitida por el coordinador de ventas y servicio al cliente.

·        Para la entrega de pedidos con modalidad de pago de contado contra entrega se deberá cumplir con las directrices definidas en la Política de recogida de valores en efectivo en clientes.

5.     SEGURIDAD

·      Dispapeles S.A.S, se compromete a entregar a sus clientes la mercancía debidamente empacada con los requerimientos de seguridad pertinentes de acuerdo con el tipo de producto adquirido.

·      El cliente no deberá recibir o aceptar ningún producto que no corresponda con lo solicitado en la orden de compra (O.C) la cual debe corresponder a la factura, emitida por Dispapeles S.A.S., En el caso de recibir productos equivocados favor notificar al ejecutivo comercial indicando nombre de cliente, N° de factura, producto en referencia para aplicar la solución adecuada que corresponda.

6.     CAMBIOS, DEVOLUCIONES DE MERCANCIA Y DERECHO DE RETRACTO

·        Para las devoluciones de los productos adquiridos en los Dispacentros y a través de los ejecutivos comerciales, antes de que se cumplan los cinco (5) días hábiles contados desde la entrega de los productos, se manejaran a través de comunicación directa con el ejecutivo comercial o el Dispacentro.

·        Es obligación del cliente revisar que las mercancías entregadas no presenten ningún faltante frente al documento de transporte, mal estado de los empaques o alteración de los mismo, de ser así, no deberá recibirlo y reportarlo o dejarlo consignado en el documento de transporte, remisión o guía. 

·        Para realizar la devolución del articulo éste debe ser devuelto en las mismas condiciones en las que fue entregado, para los canales E-commerce debe gestionarse a través del portal web correspondiente a través del cual realizó la compra o a través del canal digital cuando la compra se realizó a través de este canal y, para canal tradicional se debe realizar a través del ejecutivo comercial. 

·        En el evento que el cliente ejerza el derecho de retracto de los productos adquiridos por el canal digital, Dispapeles S.A.S. realizará la devolución del dinero en un término no superior de quince (15) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho y siempre que haya realizado las siguientes actividades:

o   Ejercer el derecho de retracto dentro del término señalado en el presente numeral a través del canal dispuesto para tal fin, suministrar los datos correctos y completos señalados en el numeral 7 del presente documento y que son requeridos por Dispapeles S.A.S. para realizar la devolución del dinero.

o   El cliente debe realizar la devolución del producto al lugar indicado por Dispapeles S.A.S. una vez haya recibido la solicitud del ejercicio del derecho de retracto, para tal fin, el Cliente podrá llevar los productos personalmente al lugar señalado por Dispapeles S.A.S. o podrá realizar el envío de estos a través de la transportadora sugerida por Dispapeles S.A.S. o la seleccionada por el Cliente. Los productos adquiridos deben devolverse en las mismas condiciones en que la recibió el cliente por lo que, el cliente deberá tomar las medidas que considere pertinentes para garantizar el estado del bien a retornar. Una vez se hayan entregados los productos personalmente o estos hayan sido enviados a través de la transportadora el cliente debe remitir a Dispapeles S.A.S. el soporte de entrega o la guía emitida por la empresa transportadora.

o   El cliente debe asumir los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien, ya que éstos deben ser cubiertos por el cliente de acuerdo con lo establecido el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

·        Para entregas inventariadas, es responsabilidad del cliente verificar los productos al momento de ser entregados. No se aceptarán devoluciones de mercancías averiadas, una vez sean entregadas y firmadas en conformidad por el cliente.

·        Las garantías por productos se atenderán conforme la política de garantías de la empresa.

7.     DEVOLUCIÓN DE DINERO

·        El trámite para la devolución de dinero al cliente se establece de la siguiente manera:

o   El cliente realiza la solicitud formal de devolución al correo [email protected] con la siguiente documentación:

§  Copia documento de identidad (persona natural)

§  Certificado de existencia y Representante Legal no mayor a 30 días (persona jurídica)

§  RUT

§  Certificación bancaria no mayor a 30 días.

o   Una vez se reciba la documentación, el proceso de E-Commerce remitirá la misma al Jefe de Cartera de la regional quien validará la existencia de los recursos y enviará el soporte correspondiente.

o   El Jefe de Cartera remite la información a auditoría para su revisión y VoBo., una vez se verifique, auditoría dará VoBo. para la creación del cliente como proveedor por parte de [email protected].

o   Cuando el cliente sea creado como proveedor, se procede por Tesorería a autorizar el traslado del dinero al cliente.